淘天客户日，CEO戴珊带悉数高管听了一场客户吐槽会

（图：淘天客户日，淘天集团CEO戴珊带着高管们坐在台下听商家提看法。）

你认为淘宝有什么变化？

你最想吐槽的淘宝三个产物是什么？

你将来不时和淘宝在一齐的最进犯原理是什么？

以上“三问”，来自9月8日淘天集团设立以来的首个客户日系列步履。

在“淘宝客厅”现场，四位客户代表坐在台上提看法，淘天集团CEO戴珊带着悉数高管看成听众，坐在台下，慎重接住随时抛过来的锐利问题。

商家们的“吐槽”琳琅满目，波及扩充器用、客服就业、短视频上传、快递信息展示、风控、货款提现、细分类目榜单、知产保护等方面。

墨朔珠宝首创东说念目标耀华很班师，发问前先点名：万相台小二来了莫得？戴珊先回复：我来领我来领，你说吧。张耀华提到扩充进口和推行审核的两个体验问题，会后就被转交给了联系小二。

蓬松香氛垄断东说念主松松说，有东说念主买的约略稀奇据考证不一定即是好推行。她同期是小红书驰名博主，她说：淘宝最佳的千里淀是海量的买家秀，是基于真是交往的真是评价，而不是告白罗网，淘宝应该鼎新推行发布和推送章程，买家秀智力成为淘宝最有含金量的推行。

布衣实验室垄断东说念主眀朝提到，有些商家器用太复杂，连教程齐复杂到看不懂，还得找视频看达东说念主阐明。

Surpine松野湃首创东说念主赵冰说，平台期间妙技还需要擢升，有更多的数字化提效器用，智力帮商家提高运营效果，减少东说念主力资本。看成滑雪类新品牌首创东说念主，她还说，平台应该更怜爱和推出细分类目榜单，给细分类目更多解救，这么更多的特点新品牌智力长起来。

“客户走进园区来提看法，让咱们直面好多、也股东咱们改动好多（问题）。这些问题咱们全部收下了。原因无谓探讨，咱们作念得不好的即是不好。”戴珊回复。

对其中一个物流类问题，她还现场给出首肯：一个月内保证改好。

（图说：淘天集团首个客户日步履，邀请商家来“吐槽”。）

淘宝就业着超大规模的客户。第三方数据夸耀，本年3月以来，淘宝APP日活跃用户数连气儿高位增长，618大促总活跃用户数达9.15亿；此外，淘宝一年新增500万商家，天猫二季度新商数同比增长75%。

台上的四位商家，是淘宝海量商家中，处于不同赛说念和不同发展阶段的代表。在客户的视角里，淘宝一百多天里的改动，不仅仅数字，如故体感。

“流量来了。”墨朔珠宝首创东说念目标耀华在题板上写说念。他说，最近的99超值购步履，小C店也不错到主会场得回流量。在淘宝创业8年的他，其实是97年的年青东说念主，在广州、深圳齐买了房。

眀朝的布衣实验室主作念航模，才开张3个月，已作念到细分类目回头客榜第一。他刚开店就被拉进生人群，还报上了星生代创造营。

作念着大家梦的蓬松香氛垄断东说念主松松，也干与了星生代步履，见到许多活力满满的年青创业同业，有作念巴洛克珍珠的，作念首饰发簪的，作念限量球鞋的。

滑雪趋势赛说念新锐品牌松野湃首创东说念主赵冰，用上了多半新的数智化器用，但印象最深的是，天猫“千星计较”慎重小二，她在一周内就见了三次。

“你们如故太客气了，对咱们的条目应该更高，淘宝智力不断改动和向上。”在现场，戴珊一直荧惑商家代表们更班师、更锐利。对商家们抛出的问题，她也班师点名各高管，淘天集团中小企业发展中心总裁七公、品牌业务发展中心总裁奥文、平台策略及运营中心总裁念念函，差异回答了联系问题。

商家平台慎重东说念主向秋被点到最多，“后台商家器用齐是他作念的，以后有任何不知足，就找他。”

向秋收到了吐槽，也得益了表扬。商家代表松松说，营业照顾这个器用，往常用起来，嗅觉就像是十几个团队作念的，各有各的想法，“最近体验好起来了，总算嗅觉是一个团队的产物了。”

“客户日应该属于客户，而不是属于咱们。是以我想在今天把你们请进来提看法，”戴珊对商家代表们说，“让坐在第一溜的高管们，把你们的钉钉齐加上，他们慎重你们的淘宝东说念主生之旅。”

（图说：淘天客户日，淘天集团CEO戴珊浮现，她最进犯的事情之一是见客户。）

客户体验需要宏不雅预备，也需要具体落实。

三个月内，淘天集团密集出台了一系列举措，从面向年青东说念主的“星生代计较”，到面向新品牌的“千星计较”，基本隐蔽全量商家，聚积中小企业从孵化、成长到品牌化的全链路。

在客户日，淘宝职工还发现，办公区多了几面“帮帮墙”。智能客户系统相聚梳理的“疑难杂症”体验问题，被制作成一张张任务卡并附二维码贴在墙上。

“非常于搭建一个纵贯车，蹧跶者和商家提倡的具体问题，无需转交，班师由具体慎重的小二扫码领走，件件齐得有回复。”名堂慎重东说念主先容。

举例，有蹧跶者提倡，但愿淘宝多推一些没看过的和时下热点的品类，不要一直推买过的。领走任务的算法小二响应，正在用AI期间优化，瞻望下月就会迭代，将带来更有发现感和惊喜感的松手。

“帮帮墙”不断被清空，又被填满。短短5天里，名堂组上传了1001个客户体验问题，其中有714个已被小二们自行认领并跟进科罚。

在淘天里面，戴珊一向强调“独一客户在，淘宝就永恒有契机”。本年5月，淘天集团初次对外公布的用户为先、生态闹热、科技运转三大政策，班师的制定依据，就来自多半的客户调研和客户“原声”。

“我去过你线下的小店，还买了一瓶小烛炬。”戴珊对蓬松香氛垄断东说念主松松说。她回忆，“淘天集团设立这一百多天来，我最进犯的事情之一即是见客户，累计聊了一百多个客户了。”

戴珊去过广州、顺德、汕头、揭阳等中枢产业带，与品牌、中小卖家和MCN机构濒临面交流，还探询过工场和批发档口。淘宝里面东说念主士告诉记者，有一次策略磋议会，高管们被条目必须走访至少10个客户智力参会。

除了把客户请进来，更多的是在平时走进客户，这也曾成为当今淘天从CEO、总裁到一线小二齐必须怜爱的任务。

客户日现场，戴珊再次阐明了办这场客户吐槽会、以及我方反复强调怜爱客户交流的原因，她说：“爱的反面不是恨，而是淡薄。商家对咱们连绵连续地提看法、吐槽、品评，即是仍然在乎淘宝、对淘宝有期待，这即是咱们的契机。”

通信员  飞飞